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天水市消费者协会2017年投诉焦点问题分析

来源:未知作者:齐鲁风采七乐彩 更新时间:2018-04-16 11:59
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  北京pk10讨论群pk10计划群推广北京赛车pk10计划群2017年度,全市各级消协组织共受理消费者投诉1066件,解决投诉1066件,解决率100%,为消费者挽回直接经济损失179.82万元。共接待来访、咨询1129人(次),加倍赔偿案件1件,赔偿金额4117元。通过媒体发布消费警示和消费指导36次。有力维护了消费者的合法权益。

  根据投诉性质分析(如图所示),质量391件,占36.68%;其他142件,占13.32%;合同140件,占13.13%;售后服务126件,占11.82%;价格95件,占8.91%;安全57件,占5.35%;虚假宣传37件,占3.47%;人格尊严32件,占3.00%;假冒30件,占2.81%;计量16件,占1.50%。其中,质量、其他、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。

  根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类241件,占22.61%;服装鞋帽类170件,占15.95%;日用商品类124件,占11.63%;交通工具类87件,占8.16%;房屋及建材类77件,占7.22%;首饰及文体用品类34件,占3.19%;农用生产资料类31件,占2.91%;食品类9件,占0.84%;烟、酒和饮料类8件,占0.75%;医药及医疗用品类2件,占0.19%。其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

  根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类121件,占11.35%;邮政业服务45件,占4.22%;其他商品和服务25件,占2.35%;房屋装修及物业服务23件,占2.16%;电信服务23件,占2.16%;文化、娱乐、体育服务16件,占1.50%;教育培训服务12件,占1.13%;公共设施服务7件,占0.66%;销售服务5件,占0.47%;互联网服务4件,占0.38%;旅游服务1件,占0.09%;卫生保健服务1件,占0.09%。其中,生活、社会服务类、邮政业服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

  按投诉性质来看,质量、其他、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名;按投诉商品来看,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名;按投诉服务来看,生活、社会服务类、邮政业服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。以上占前5名的均为本年度的投诉热点问题。

  (一)质量、合同、售后服务投诉仍占据投诉总量的前三位。投诉的问题主要表现在:商家售出的产品质量不过关,商品退换率高。在购房、购车、装修等大类消费过程中,经营者不履行合同、擅自违约是当前造成消费纠纷的主因。商家售后服务态度差,不能及时解决消费者的售后要求,从送修到交付一般十多天甚至更长,商家又不提供备用机,给消费者带来诸多不便。

  (二)商品类中家用电子电器、服装鞋帽、房屋建材、日用商品、交通工具投诉成热点。问题主要表现在:随着家用电器的普及,特别是各类新型家用小电器的不断推出,方便了居民的日常生活,但商品良莠不齐,消费纠纷逐年增多。装修建材与实际所用建材质量不符,装修时间长,出现问题消费者难退换。服装起球、开线,运动鞋开胶的现象也屡次出现,消费者退换时,不欺遭到商家推脱拒绝。交通工具安全隐患多,商家售卖或租用时,不明确告知消费者买卖的具体条款要求,售后维修配件费用高。网购商品时,消费者经常遇到实物与照片不符,质量差的现象。

  (三)通讯产品售后服务难尽人意。随着通讯产品的普及,手机等通讯产品保有量逐年增长,产品质量暨售后服务引发的纠纷日益增多。本年度通讯产品服务类投诉140件,占投诉总量13.13%,同比增长5.7%。手机等通讯产品投诉反映的主要问题是:一是个别品牌手机质量不过关,短期内频现各种质量问题;二是不良商家采取优惠、打折等促销手段夸大宣传,设置营销陷阱;三是对“三包”期内的手机以各种理由如人为原因等推卸责任,导致消费者的“三包”权利得不到落实;四是维修期过长,从送修到交付一般十多天甚至更长,商家又不提供备用机,给消费者带来诸多不便。

  (四)保健品购买容易退货难。随着老年人保健意识的增强,老年保健类产品需求也在不断增大。部分老年人时常会轻信商家的营销招术,陷入温柔陷阱,乱买乱吃各种保健食品,结果严重影响了自己的身心健康,而一旦发现问题找商家退货时则百般推诿。在此热提醒广大老年消费者:有病请到正规医疗机构就诊,按照医嘱用药治疗,切莫乱买乱用保健品;需要购买保健品的,应到证照齐全、有固定经营场所的商场、超市或保健食品专卖店购买,不要轻信购买上门推销或无固定场所经销的产品;切记通过电话销售、会场免费试用等活动购买保健食品或药品,以免出现问题难以维权。对购买的保健品要注意鉴别,了解产品的原料成分、适用范围等,必要时可登录国家食品药品监督管理局官方网站,查询有关商品信息,以辨真伪,谨防上当受骗。

  (五)家用汽车消费投诉逐年增多。随着家用汽车促销的不断升级,个别汽车经销商无视消费者的“知情权”和“公平交易权”,采取欺诈手段销售汽车,有意争宠消费者的合法权益,导致汽车投诉逐年增多。本年度涉及汽车及零部件投诉65件,占商品类投诉总量的6.1%,投诉的问题主要涉及:一是合同纠纷,消费者购车时遭遇不公平格式合同条款(如强制要求购买指定保险)、订金不予退还、不按承诺日期交车、不及时提供发票、合格证导致车辆无法上牌等问题;二是售后服务,4S店拒绝或拖延履行“三包”义务、服务承诺不兑现、更换零配件时间长、屡修不好等;三是汽车质量问题,发动机、变速器、中控设备、刹车系统的质量问题;四是消费者分期付款购车时交的续保押金在贷款还完后不及时退款;经销商以续保押金的形式要求消费者在店内继续购买保险等。

  (六)预付消费经营者违约纠纷增多。美容卡、就餐卡、健身卡,以及时下普及的洗车卡等,目前服务性行业很流行“预付款消费”,消费者交钱办卡可以有相应的优惠,商家也可以预收资金,积累更多的实力提供更完善的服务。但预付款消费也存在“五难”问题,即中止消费退款难、信誉质量保证难、虚假承诺兑现难、企业变更履约难、携款逃逸追款难等,应引起消费者重视。

  “品质消费 美好生活”是中消协2018年的维权主题,其目的是呼吁全社会崇尚品质消费理念,适应品质消费需求,创造品质消费环境,以品质消费需求倒逼供给侧品质提升,为释放中高端消费潜力创造条件,为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。

  针对消费者投诉反映的问题,为更好地保护消费者权益,提醒广大消费者要不断增强自我保护意识:一是掌握更多的商品知识和消费常识,安全使用商品和接受服务,对“美丽”谎言的诱惑保持警惕,货比三家,理性、文明消费;二是从自身需要出发购买商品和接受服务,切勿贪图一时便宜,尽量不要到无门店处购买商品和接受服务,建议选择证照齐全、信誉良好的门店,并注意保存发票等相关消费凭证和维修单据;三是所有商家必须自觉履行保护消费者权益的社会责任,诚实守信、规范经营,为消费者提供高质量的产品和服务,勇于担当,及时化解纠纷,为消费者增添信心。

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